海报新闻记者 李金珊 秦文 杜郑敏 实习生 宋亚轩 刘新悦 阚得佳 报道融创优配
“您好，我是智能客服，请说出您的问题……”
“xx客服中心为您服务，您可以试着说出想咨询的问题哦……”
“顾客您好，欢迎拨打xxx客服电话，我是您的智能小助手……”
这样的开场白，如今已成为众多App客服热线的标准配置。随着人工智能技术的飞速发展，AI客服以其低成本、高效率的优势迅速普及，然而，这背后却隐藏着用户频频遭遇的“转人工难”困境——在语音指令的迷宫中反复尝试，却始终难以找到通往真实人类的路径。
一分钟内的“效率”与“障碍”
为了实测当前各大平台转接人工客服的现状，海报实验室4位记者对16款常用App进行了集中测评。测评覆盖电商、购票、游戏、快递四大日常高频使用领域，每个类别精选四款具有代表性的App，电商类包括淘宝、京东、拼多多、得物；购票类涵盖猫眼、大麦、淘票票、智行火车票；游戏类选取王者荣耀、蛋仔派对、贪吃蛇大作战、开心消消乐；快递类则有顺丰、圆通、中通、极兔。通过统一流程拨打其官方客服电话，海报实验室记录了从听到第一句AI自动语音应答提示音到成功接通人工客服所需的时间，或是在特定时间内无法接通的情况。
海报实验室本次测试结果
测评结果显示，多数被测App平台能够在一分钟之内完成人工客服的转接，但不同类别间存在显著差异，且个别App的表现令人堪忧。其中，圆通速递以21秒的响应速度拔得头筹，而王者荣耀客服则在记者多次明确要求转接人工后，直接挂断了电话，成为此次测评中体验最差的一例，总体实测结果显示，去除没有电话客服的贪吃蛇大作战和未成功转人工的王者荣耀之后，成功接通人工的14款App平均用时61秒。
购票类：平均49秒，便捷性显著提升
购票类App在此次测评中表现最佳，平均用时约49秒。 猫眼、大麦、淘票票、智行平台测评过程相对顺畅，AI在识别关键词后能较快引导至人工坐席。淘票票以26秒的速度成为该领域的“速达王”，其简洁的流程和快速的响应赢得了测评员的好评。猫眼和智行火车票分别用时40秒和42秒，均能在短时间内完成转接。相比之下，大麦网的用时较长，达到90秒，且按键步骤较多，但整体而言仍能在可接受范围内完成转接。
海报实验室4位记者各自手持手机专注测评融创优配
电商类：平均59秒，细致分类助力高效匹配
电商类App紧随其后，四款App的表现虽非最快，却以其细致的分类体系赢得了用户的认可，平均用时约59秒。 淘宝、京东等平台的AI系统虽然交互层级较多，但通过一系列精准的问题引导，帮助用户快速定位问题类型，进而更高效地匹配到最合适的客服人员，多数App能在1分钟左右完成转接。其中，得物以49秒的速度领跑，其转接流程简洁明了，用户只需按照语音提示进行简单操作即可快速接入人工服务。京东与淘宝紧随其后，分别用时54秒和51秒，两者在前期分类上均较为细致，有助于用户快速定位问题。拼多多虽然用时稍长，达到83秒，但主要时间消耗在查询拨打电话号码的购物记录上，实际转接过程并不复杂。测评记者表示：“时长大部分在听前面的分类，后面选择人工后很快转接，整体体验流畅。”
快递类：平均67秒，圆通21秒最快
在拨打各App客服电话进行测评的同时，记者使用另一部手机精准记录从AI应答到成功转接人工客服的耗时
快递类App的测评结果呈现出一定的差异性，平均接通时间为67秒。圆通以21秒的惊人速度成为所有测评App中的“闪电侠”，其智能客服能够迅速理解用户需求并转接人工服务。顺丰虽然用时较长，达到113秒，但主要问题在于智能客服的“废话”较多，且多次建议用户通过公众号小程序咨询。中通的表现则有些波折，首次尝试因智能客服的僵化应对而未能成功转接，第二次调整话术后才得以接通。极兔则以60秒的速度稳定完成转接。
“圆通是最快接通的，就是问了问记者诉求，没有重复很多废话，就很快给转到人工客服了。”测评员对圆通的服务印象深刻。
游戏类：王者荣耀“拒接”，贪吃蛇“无门”
相较于其他三类App，游戏类App的客服接入体验问题最为突出，堪称此次测评的“重灾区”。
最令人意外的是国民级手游王者荣耀，其客服电话不仅难找，且最终未能成功转接人工服务，测评记者在电话中多次向AI客服清晰表述“需要人工客服”，然而，系统在未能有效识别或执行指令的情况下，2分24秒后竟直接中断了通话。这一行为不仅未能解决任何潜在的用户问题，反而加剧了沟通的挫败感，反映出其客服系统在底层逻辑和应急处理上存在明显缺陷。
测评王者荣耀客服时，记者反复向AI客服明确要求转接人工服务，系统因无法识别指令，最终自动挂断电话
另一款游戏贪吃蛇大作战则面临“找不到门”的尴尬。测评记者多方查找，发现其并未像其他App一样提供显眼的官方客服电话号码，用户遇到问题时，寻求官方直接帮助的通道极为狭窄，只能转向App的AI在线客服。然而，问题并未得到解决，在沟通中，AI在线客服并未提供人工客服的联系方式，并表示目前人工客服无法查询到用户账号的任何信息，只能通过在线客服进行解决。
相比之下，蛋仔派对和开心消消乐的表现则要好得多，尤其是开心消消乐，仅用时39秒便成功接通人工客服。
测评记者表示，这些案例暴露出部分游戏运营商在用户服务体系建设上的滞后。当虚拟产品带来的体验问题或消费纠纷发生时，一个畅通、有效的人工服务渠道并非“锦上添花”，而是保障用户权益的“雪中送炭”。
圆通速递的“21秒”启示
测评结果显示，大部分被测App平台能够在一分钟之内完成人工客服的转接
本期海报实验室测评中一个积极的信号是，超六成的被测App将转接时间控制在了1分钟以内。其中，圆通速递仅用21秒即接通人工客服，成为了此次测评中的一股清流。这短暂的21秒，背后可能意味着更简洁明了的语音导航设计、更智能的话务分配系统，或者说是企业对用户“时间成本”与“沟通效率”的更高重视。
AI客服的普及是不可逆转的趋势。它能够有效分担简单、重复的咨询压力，降低企业运营成本，这本是技术带来的进步。然而，海报实验室认为当用户遇到紧急、复杂或情感上需要安抚的问题时，冷冰冰的机器语音和程式化的回应往往无法满足需求。此刻，一个能够共情、能够灵活处理问题的人工客服显得至关重要。
在数智化服务飞速发展的今天，效率与温度并非单选题。技术的终点，始终是为了更好地服务于人。当AI能够精准识别“帮我转人工”这句诉求背后的急切与无奈，并迅速为之点亮通往真实帮助的绿灯时，才是技术赋能服务最有价值的体现。
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